Um den eigenen Platz im Markt zu analysieren und gegebenenfalls Korrekturen durchzuführen, ist es sehr hilfreich, die Konkurrenz zu beobachten. Aber wer gehört nun zu den Mitwettbewerbern der Apotheken um die Gunst der Kunden?
Sicherlich die Apotheken im Umfeld, genauso aber auch Drogerien und Drogeriemärkte, Reformhäuser, Sanitätshäuser und nicht zu vernachlässigen die Internetapotheken. Bei den „Nicht-Apotheken“ sollten Sie Ihr Augenmerk auf die Preisgestaltung der nicht apothekenpflichtigen Waren legen. Interessant sind natürlich auch Flyergestaltung, Sonderangebote, Kundenbindungsprogramme sowie Schaufenstergestaltung, Warenpräsentation, Beleuchtung und die Kundenansprache durch die Mitarbeiter.
Am wichtigsten für Sie sind selbstverständlich die Präsenzapotheken in der Umgebung und – bitte nicht vergessen – Ihre eigene Apotheke. Während Sie die „Nicht-Apotheken“ problemlos durch Mitarbeiter und sich selbst testen können, scheiden diese Personen vor Ort durch den persönlichen Bekanntheitsgrad normalerweise aus. Hier kann die ERFA-Gruppe wertvolle Dienste leisten.
In vielen ERFA – Gruppen gehört es zum festen Tagungsprogramm, jeweils am Standort eines Teilnehmers Testkäufe vorzunehmen. Bei den Testkäufen gibt es zwei Ansätze. Zum einen den „Mystery Shopper“, ein Laie ohne pharmazeutische Ausbildung oder Kenntnisse, der die Apotheke an Hand eines standardisierten Fragebogens aus Kundensicht auf Punkte wie Schaufenstergestaltung, Warenpräsentation, Sauberkeit, Freundlichkeit, Kleidung, Produktangebote etc. beurteilt. Zum anderen die rein pharmazeutische Sichtweise auf die Beratungsqualität, wie Sie es vom „Pseudo Customer“ oder Testkäufern von Fernsehformaten kennen. Der Idealzustand ist eine Kombination aus beidem!
Um hier eine größtmögliche Annäherung zu erreichen, wird in der ERFA-Gruppe ein standardisierter Fragebogen erarbeitet, der die Apotheke sowohl aus Sicht der Kunden/Laien als auch in Hinblick auf eine kompetente pharmazeutische Beratung beurteilt. Hierzu gehören zum Beispiel Punkte wie barrierefreier Zugang, Vorteile der Kundenkarte, Zugaben, Körpersprache und Hinweise zur richtigen Anwendung der Arzneimittel. Ein enormer Vorteil der Beurteilung durch die ERFA-Gruppe ist die größere Personenzahl gegenüber der Einzelbeobachtung durch „Mystery Shopper“ oder „Pseudo Customer“. Sie erkennen: Die ERFA-Teilnahme nimmt Ihnen die Arbeit um die „Sicht von außen“ ab und trägt so – schon allein durch diesen Leistungsausschnitt – zur Qualitätssicherung und zur besseren Markttransparenz bei.
